PLATFORM VOOR PUBLIC GOVERNANCE, AUDIT & CONTROL

TPC op

Sluit je aan bij de TPC Linked In-groep, neem deel aan discussies en ontmoet vakgenoten.
Naar Linked In

nieuws

Verbetering nodig in afhandeling klachten, bezwaren en meldingen bij de gemeente

Laatste bijgewerkt op dinsdag 26 november 2019 om 16.15
Print dit artikelE-mail dit artikel
 https://rtvstichtsevecht.nl

 

In de gemeente Stichtse Vecht geven inwoners een onvoldoende voor de afhandeling van hun klacht, bezwaar of melding. De inwoners vinden de afhandeling van de klacht te lang duren en de communicatie onvoldoende. Het rapport ‘Afhandeling van klachten, bezwaren en melding’ is kort geleden naar de raad gestuurd. De rekenkamercommissie heeft in dit rapport het onderzoek beschreven in welke mate de afhandeling van klachten, bezwaren en meldingen doelmatig en doeltreffend is.

In het directe contact tussen burger en gemeente kan iets misgaan, waardoor de burger een klacht kan indienen. De burger kan zich onvriendelijk bejegend voelen, of de burger is het oneens met de genomen beslissing en dient een bezwaar in. Ook kan de burger een melding maken van een probleem in de woonomgeving. De afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren zijn als onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening onderling sterk verweven.

Conclusies

Voor afhandeling van klachten en bezwaren is er een wettelijk en passend beleidskader. Meldingen hebben geen beleidskader, omdat dit niet wettelijk verplicht is. Er zijn geen duidelijke richtlijnen voor het afhandelen van klacht- en bezwaarprocedures. De gemeente handelt dit waar mogelijk informeel af. Het is onduidelijk of richtlijnen zorgen voor een efficiëntere werkwijze. De burgers zijn wel tevreden over de informele afhandeling. De ontevredenheid ligt meer bij de mate waarin burgers op de hoogte worden gehouden van de ontwikkelingen tijdens de afhandeling en de snelheid van de afhandeling.

Aanbevelingen

De rekenkamercommissie heeft een aantal aanbevelingen voor de gemeente om meer efficiënt te kunnen sturen op klachten, meldingen en bezwaren. De registratie van klachten en bezwaren moet consistenter en uniformer. Leg meer focus op informele afhandeling, maar let op de tijdigheid als het niet lukt. Zorg voor een transparant en duidelijk meldingsproces, zowel voor de burgers als voor de organisatie en leg verantwoording af. Leer van de binnenkomende klachten, bezwaren en meldingen. En vermijd de bemoeienis met individuele casuïstiek.

In het rapport ‘Afhandeling van klachten, bezwaren en meldingen’ is een reactie van het college vermeldt, met als reactie hierop een nawoord van de rekenkamercommissie. In december 2019 wordt het rapport door de raad besproken.

 

Gepubliceerd op: dinsdag 26 november 2019 om 16.15
Laatste bijgewerkt op: dinsdag 26 november 2019 om 16.15